quinta-feira, 18 de agosto de 2022

O que é Omotenashi , a hospitalidade japonesa

 



O termo omotenashi (おもてなし) , geralmente traduzido como "hospitalidade", entrou em voga há alguns anos durante a candidatura de Tóquio para sediar as Olimpíadas de 2020 . Mas como você verá, é um conceito que vai muito além de cuidar do atendimento ao cliente.

A hospitalidade japonesa ou omotenashi  é a educação elevada ao seu máximo poder, a mistura do culto das formas e o desejo de manter a harmonia social e assim evitar o conflito que rege as relações pessoais no Japão.

Omotenashi está tão presente na cultura japonesa que muitas vezes é sentido, mesmo que não possa ser visto ou tocado . Como turistas, vamos senti-lo nos ryokan ou alojamentos tradicionais, nos onsen ou banhos termais, nas lojas e restaurantes e em geral quando se trata de passear.

 

Mas também veremos essa hospitalidade naquele táxi que abre automaticamente a porta para nos deixar entrar ou sair ou naquele japonês que usa uma máscara cirúrgica com resfriado para evitar infectar o resto. Este último é algo a que não estamos habituados e surpreende-nos na primeira vez que o vemos .

Alguns dizem que nas origens do omotenashi encontramos a cerimônia do chá e as artes marciais. E é que esta forma de hospitalidade é fruto do culto da forma, da etiqueta e da educação, tão evidente na dita cerimónia.

Mas também é fruto do culto ao serviço para garantir o respeito mútuo e, consequentemente, a harmonia social, sendo o bem do grupo mais importante do que o bem individual . E aqui também entra em jogo o bushido , o código do samurai , que girava em torno da compaixão e respeito pelos inimigos, honra e disciplina.

 

 


A cerimônia do chá é uma das origens do omotenashi



O okyakusama e o requintado atendimento ao cliente

 

O atendimento ao cliente no Japão é primoroso, algo que chama muito a atenção dos turistas que visitam o país e é algo que podemos entender analisando a palavra okyakusama .

O termo japonês  okyakusama  (お客様) pode ser traduzido de várias maneiras, de cliente e potencial comprador a convidado ou convidado de honra. Assim, a palavra para se referir a um cliente é o mesmo que se referir a um hóspede, algo que sem dúvida explica o porquê do requinte do atendimento ao cliente no Japão, onde o cliente não é apenas um potencial comprador, mas sem dúvida um hóspede a olhar depois.

Para entender isso, devemos voltar no tempo, especificamente no Japão da era Tokugawa dos séculos XVII-XIX, quando a sociedade japonesa era dividida em classes sociais muito diferentes. Naquela época, muitos samurais se tornaram quase administrativos e se dedicaram a garantir que as regras e leis do país fossem cumpridas.

Uma delas era regular os sinais de ostentação dos mercadores, que muitas vezes tinham mais poder aquisitivo que os próprios samurais, mas que eram de classe social inferior e, portanto, não podiam demonstrá-lo.

Assim, os mercadores, por medo do poder dos samurais e de seu regime que aplicava a justiça com poder absoluto, elaboravam formas de cortesia muito elaboradas. A dedicação ao serviço e cortesia foi, portanto, uma questão de sobrevivência que sobreviveu até hoje e é a razão pela qual no Japão somos recebidos quando entramos em qualquer local ou somos sempre agradecidos quando saímos. . Lembremos também que no Japão existe um certo culto às formas (o conceito do rei ), por isso ainda mais motivo para tratar o cliente como um hóspede de luxo, pois é "o que toca".

 

Seja uma loja de artigos de luxo, uma loja de departamentos, uma loja de conveniência 24 horas, um pequeno bar yakitori . Não importa se você comprou ou não. Você será sempre bem-vindo e agradecido, além de ser servido com um tratamento simplesmente requintado.

E a verdade é que embora às vezes fique pesado ouvir tantos irasshaimase! e tantos arigato gozaimashita! A verdade é que o atendimento ao cliente no Japão é primoroso e, sem dúvida, é algo que faz muita falta quando se volta à Espanha (e isso é quase um choque cultural reverso ).

 

O omotenashi no atendimento ao cliente


Omotenashi no atendimento ao cliente vem do provérbio japonês ichigo -ichie (一期一会) que significa algo como "oportunidade única na vida". Isso se refere a cuidar de cada cliente com respeito e gentileza, pois é uma oportunidade única de garantir que sua experiência seja satisfatória. Aliás, um dos aspectos que os turistas mais destacam quando voltam de uma viagem ao Japão é a simpatia e cortesia dos japoneses em geral, mas especificamente em hotéis, restaurantes e lojas.

No atendimento ao cliente, esse conceito gira em torno da ideia de que se dá humildemente sem esperar nada em troca. Mas, além disso, também mostra grande atenção aos detalhes e sabe antecipar as necessidades de cada cliente, buscando sempre sua felicidade e bem-estar. É por isso que omotenashi é, para turistas estrangeiros, uma experiência incrível.

 

Antecipar as necessidades do cliente como uma forma de omotenashi


O termo japonês kikubari (気配り) refere-se a saber antecipar as necessidades ou pedidos dos outros e está intimamente relacionado à hospitalidade. E é que a hospitalidade em geral e o omotenashi em particular se destacam pela capacidade de antecipar e antecipar as necessidades dos clientes.

Por exemplo, contamos um caso pessoal. Você pode saber que Luis tem 1,94 cm de altura, então o yukata 'padrão' de ryokan com fontes termais tende a ser curto e pequeno para ele. Em mais de uma ocasião, em vez de pedirmos um tamanho maior, encontramos um yukata maior no quarto especificamente para ele ou foi trazido para nós imediatamente após o check-in . Para nós, este é um exemplo claro de hospitalidade japonesa.



Roupa de hotel preparada para cada hóspede com antecedência


Atenção aos detalhes como uma forma de omotenashi


O termo japonês kodawari (こだわり) refere-se à atenção aos detalhes, ser preciso e considerar todos os aspectos de um trabalho. Naturalmente, é uma parte intrínseca do omotenashi .

Ryokan ou alojamentos tradicionais japoneses são o exemplo perfeito disso. Por exemplo, quando chegamos ao ryokan é comum encontrarmos uma fileira de chinelos prontos para tirarmos os sapatos. Ou, por exemplo, receba uma xícara de chá verde e alguns doces tradicionais enquanto os funcionários cuidam da papelada do check-in . Todos esses são exemplos claros dessa hospitalidade japonesa no atendimento ao cliente.

Essa atenção aos detalhes como forma de hospitalidade também pode ser encontrada na cozinha tradicional ou nos restaurantes de washoku , outra obrigação em qualquer viagem ao Japão. A atenção aos detalhes não se mostra apenas na apresentação dos pratos, mas também no uso de ingredientes locais e sazonais… é uma experiência e tanto!

 


Chá japonês e doce (sakuramochi, neste caso)


O sorriso como forma de omotenashi


Quantas vezes reclamamos do atendimento ao cliente em nossos respectivos países de origem com funcionários que geralmente são sérios, mal-humorados ou simplesmente não parecem querer fazer seu trabalho? No Japão, o omotenashi nas lojas vai além do irasshaimase (bem-vindo!) com que somos recebidos em qualquer loja ou restaurante: o sorriso é uma parte específica desse acolhimento.

Na verdade, o termo japonês hohoemi (微笑み) significa sorrir de forma gentil e hospitaleira e está intimamente relacionado com omotenashi , pois um simples sorriso pode fazer milagres, você não acha?

 


O sorriso, uma forma de omotenashi


Trabalho de sombra como uma forma de omotenashi


Nas artes tradicionais japonesas existe uma figura chamada kurogo (黒衣). Os kurogo são trabalhadores vestidos inteiramente de preto que ajudam os atores no palco. Em outras palavras, eles estão lá, mas não estão, porque estão fisicamente no palco, mas não fazem parte da obra em si e, portanto, são quase 'invisíveis' para o espectador.

Economizando as distâncias, a figura do kurogo está muito presente no atendimento ao cliente japonês , pois os responsáveis ​​pela hospitalidade procuram estar lá (para atingir seu objetivo) mas, ao mesmo tempo, não estar lá (para não serem vistos). .

Por exemplo, os trabalhadores de ryokan que colocam os chinelos na porta ou colocam os futons quando saímos para jantar, trabalham nas sombras com um objetivo muito claro em mente: cuidar do cliente para que sua presença seja notada , mas não vista .

 


Preparando os Jardins Kenroku-en de Kanazawa


Como turistas, a hospitalidade japonesa muitas vezes nos exaspera (quantas vezes temos que ouvir omatase itashimashita ou 'desculpe por deixá-lo esperando' quando esperamos apenas 5 segundos?), mas também nos deixa de boca aberta, surpresos e admirados .

Eu gostaria que em nossos países de origem houvesse também esse nível de omotenashi , você não acha?


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